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Independientemente de lo que venda su empresa, su principal producto es la experiencia del cliente (CX). La experiencia del cliente es lo que atrae a los clientes, influye en qué compran y con qué frecuencia, y tiene un gran impacto en la fidelidad del cliente y en su valor de por vida (LTV).
La estrategia y la mejora de la experiencia del cliente empiezan por la medición. Una medición y un análisis inteligentes de los datos de sus clientes pueden ayudar a su marca a mejorar la experiencia del cliente y a construir relaciones duraderas. Esto es lo que necesita saber.
La analítica de la experiencia del cliente (analítica de CX) es la recopilación, el procesamiento y la evaluación de los datos de los clientes para medir y, en última instancia, mejorar la CX. Los análisis de la experiencia del cliente proporcionan datos procesables y ofrecen mediciones verificables de los éxitos del marketing.
La creación de una cultura y una estructura que sitúen la CX en el primer plano de su negocio es la mejor manera de comprender a sus clientes actuales, atraer nuevos negocios y fidelizarlos. La experiencia del cliente está directamente relacionada con el compromiso del cliente, las compras y la relación calidad-precio. Los análisis de la experiencia del cliente proporcionan información práctica, medible y rentable.
¿Qué significa estrategia CX?
¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente (CX)? Una estrategia de experiencia del cliente comprende los planes que se ponen en marcha para ofrecer experiencias positivas en cada uno de los puntos de contacto con el cliente a lo largo de su recorrido, así como las formas concretas de medir esas experiencias, tanto en línea como fuera de línea.
¿Por qué es importante la CX en el marketing?
¿Por qué es importante una buena experiencia del cliente? Una experiencia positiva del cliente es una forma de destacar entre la competencia. A medida que más marcas compiten por la atención del público y más opciones están disponibles, CX proporciona una manera de poner su producto y marca a la vanguardia.
¿Qué es CRM y CX?
La gestión de la relación con el cliente (CRM) y la experiencia del cliente (CX) son dos aspectos distintos pero relacionados del servicio al cliente. Los sistemas de CRM se centran en gestionar las interacciones y los datos de los clientes, mientras que la CX pretende crear experiencias positivas para los clientes.
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Invertir en la experiencia del cliente impulsa el crecimiento de los ingresos y aumenta la fidelidad de los clientes. Para ello, los equipos deben buscar la respuesta a esta pregunta: ¿Qué es la experiencia del cliente (CX)? La economía de la experiencia ya está aquí. Está cambiando radicalmente la forma en que las empresas salen al mercado, influyen en sus compradores e involucran a las personas a lo largo de todo el recorrido del cliente. La experiencia del consumidor triunfa sobre todo lo demás: la lealtad y el dinero se destinan a las experiencias, no a los productos. ¿Qué es exactamente la experiencia del cliente? Se ha convertido en una expresión muy utilizada en los últimos años, pero el problema es que no existe una definición comúnmente aceptada. Cada persona a la que pregunte le dará una explicación diferente. Dicho esto, vamos a intentar tener una idea más clara de lo que realmente significa.
Hay muchas definiciones diferentes de CX, pero en esencia, todo se reduce a cómo se siente una persona acerca de la experiencia de interactuar con su marca. Una buena relación con el cliente consiste en ofrecer una experiencia valiosa, fácil de usar y agradable a cada cliente, en cada dispositivo y en cada punto de contacto, de forma que se cumplan las expectativas y las promesas que se han hecho.
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Cuando pensamos en estrategia de marketing, pensamos en planes de medios, omnipresencia digital, eventos, envases o un sitio web. La gente no suele pensar en Marketing cuando considera la experiencia del cliente (CX). ¿No son las ventas? ¿Servicio al cliente? Las marcas tienen una variedad de puntos de contacto, enviados por diferentes equipos, y no deberían gestionarse en silos.
¿Por qué? Ha oído el término Omnichannel, multidispositivo, etc. Es la suma completa de interacciones lo que convence a los clientes de que su marca es sinónimo de calidad, coherente, digna de confianza, un socio estratégico, rápido, proactivo, flexible, siempre dispuesto a crear una solución a medida para una necesidad específica. Más allá de la calidez de unas relaciones estrechas y de la comprobación anual obligatoria de la “centralidad del cliente”, ¿por qué es importante la CX?
Una relación con el cliente por encima de la media genera satisfacción. Mejora la conversión y la venta cruzada y ascendente. La relación con el cliente ayuda a repetir la compra y reduce la pérdida de clientes. Una CX notable consigue un boca a boca positivo y crea una ventaja competitiva. Resumiendo con 2 siglas: El ROI de CX es innegable. Incluso a los empleados les encanta, si se sienten parte de un dreamteam que ofrece un gran servicio a sus clientes. En un mundo de guerras de precios y vanas batallas incrementales del “océano rojo”, la diferenciación reside en una experiencia excepcional. Si eres dueño de una relación única, ¿no eres más difícil de sustituir?
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La experiencia del cliente es el núcleo de la relación entre una empresa y sus clientes. Normalmente, cuando se habla de experiencia del cliente (CX) se hace referencia a los puntos de contacto tradicionales de ventas y marketing a lo largo del recorrido del cliente, por ejemplo, dependientes atentos en tiendas atractivas o aplicaciones y sitios web sencillos y atractivos. En el pasado, cuando se han ejecutado bien, las inversiones en experiencia del cliente han dado buenos resultados: mejor retención y captación de clientes, aumento de las ventas y mayor fidelidad.
La experiencia del cliente es muchas cosas, pero a grandes rasgos puede describirse como la percepción que un cliente o una empresa tienen de una marca. Está integrada en cada interacción, y cada interacción es una oportunidad para crear un vínculo más fuerte entre la empresa y el cliente, o tiene el potencial de debilitar ese vínculo.
Una buena experiencia del cliente implica construir una relación entendiendo lo que la gente quiere, necesita y valora. Va más allá del acto de utilizar el producto o servicio en sí: La experiencia completa incluye las conexiones previas a la compra con la marca (a través del marketing o la concienciación), el proceso de investigación y realización de la compra (ya sea en la tienda o en línea) y las interacciones posteriores a la compra (en relación con el servicio, las reparaciones, las adiciones, etc.) El objetivo es crear conexiones fluidas y eficientes entre la marca y el cliente.