Definición del valor para el cliente
Actualmente estamos elaborando nuestra propia encuesta de opinión a los clientes y esto me ha hecho cuestionarme el concepto de valor y cómo el marketing desempeña un papel vital en el valor percibido que una empresa proporciona a sus clientes. Cuando se considera si una empresa aporta valor, no se trata sólo de una cuestión de coste monetario, sino de mucho más que eso, y los beneficios derivados de ese valor pueden ser de gran alcance.
Si echamos mano de los viejos libros de texto de teoría del marketing, hay por supuesto una plétora de definiciones y teorías en torno a las propuestas de valor. Sin embargo, la que más me llamó la atención fue la de Fifield (2009):
Curiosamente, el CIM (Chartered Institute of Marketing) cambió su definición de marketing hace unos dos años (habían tenido la versión anterior durante los últimos 30 años): “El marketing es una función organizativa y un conjunto de procesos para crear, comunicar y ofrecer valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes de forma que beneficien a la organización y a sus partes interesadas”.
Propuesta de valor para el cliente
Este artículo tiene un estilo de citación poco claro. Las referencias utilizadas podrían ser más claras con un estilo de citación y notas a pie de página diferente o coherente. (Abril de 2018) (Aprende cómo y cuándo eliminar este mensaje de plantilla)
El valor en marketing, también conocido como valor percibido por el cliente, es la diferencia entre la evaluación de un posible cliente de los beneficios y costes de un producto en comparación con otros. El valor también puede expresarse como una relación directa entre los beneficios percibidos y los costes percibidos: Valor = Beneficios – Coste.
El concepto básico subyacente del valor en marketing son las necesidades humanas. Las necesidades humanas básicas pueden incluir la alimentación, la vivienda, la pertenencia, el amor y la expresión personal. Tanto la cultura como la personalidad individual configuran las necesidades humanas en lo que se conoce como deseos. Cuando los deseos están respaldados por el poder adquisitivo, se convierten en demandas.
Los cuatro tipos de valor son: valor funcional, valor monetario, valor social y valor psicológico. Las fuentes de valor no tienen la misma importancia para todos los consumidores. La importancia de un valor depende del consumidor y de la compra. Los valores deben definirse siempre a través de los “ojos” del consumidor:
Valor para el cliente – deutsch
Hace poco tuve el honor de participar como ponente en la Conferencia Mundial sobre Creación de Valor en Nueva York, y tuve el placer de presentar a Philip Kotler, el padre del marketing moderno. Kotler se ha convertido en un amigo muy querido en los últimos cinco años, y nos conocimos comiendo comida china la noche anterior a nuestra intervención. Tenía muchas preguntas para Phil, pero apenas pude hacerle ninguna porque estaba respondiendo a todas las suyas. Le dije a mi prometida que estaba decepcionada por no haber hecho mis preguntas, pero ella me respondió sabiamente: “Así es como se ha vuelto tan listo”.
Mi discurso en la conferencia Creating Value incluyó una versión reimaginada de las venerables 4 P del marketing que muchas universidades siguen enseñando hoy en día. El marco ha sido reinterpretado, evolucionado y ampliado por muchos. La mayoría de las versiones son razonables y algunas son adaptaciones útiles para la gestión en respuesta al papel cambiante que el marketing puede desempeñar en la sociedad.
No soy de los que dicen “si no está roto, no lo arregles”. Las cosas no tienen que estar rotas para que puedan ser mejores y más valiosas. Esta obviedad es la base de la primera “P”, que significa producto. Pero intenta reimaginar “producto” como “solución”. Nadie quiere tu producto, sino tu solución. Mirar a través de la lente de las “soluciones” amplía enormemente la apertura a la innovación.
Qué es el valor
El concepto de valor es un componente básico del marketing relacional. La capacidad de ofrecer un valor superior a los clientes es un requisito previo cuando se trata de establecer y mantener relaciones duraderas con ellos. Destaca el hecho de que el constructo subyacente de la satisfacción del cliente es más que una percepción de la calidad recibida. También hay que tener en cuenta la necesidad del cliente de mejorar la calidad y su disposición a pagar por ello. Desde el punto de vista de las relaciones, estos aspectos son fundamentales, ya que ambos están relacionados con los costes de las partes implicadas. Sugiere que la reducción de los costes percibidos por el cliente puede ser un método muy recomendable de aportar valor al cliente, ya que, bien hecho, puede mejorar también la eficiencia de los costes internos. De este modo, es posible establecer y mantener relaciones mutuamente rentables con los clientes, lo que constituye una preocupación primordial en el marketing relacional.