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Inteligencia artificial telefonica

julio 27, 2022

Centro de contacto de Inteligencia Artificial conversacional

La Inteligencia Artificial en la telefonía en la nube y su importancia13 de mayo de 2021Como propietarios de negocios y empresarios, todo el mundo está de acuerdo en la importancia de la comunicación – con los clientes, otras empresas, compañeros o empleados. Con el furor del teléfono móvil, la mayoría de las empresas se ven inundadas de consultas, o tal vez quiera llegar a los clientes con información sobre su producto a través del telemarketing.

Crear un número gratuito o un centro de llamadas es una tarea ingente. Para las empresas incipientes, los emprendedores o las pequeñas empresas puede parecer incluso una faena, tanto en términos de recursos como de economía y tiempo.

Uno podría pensar que con la llegada de mil aplicaciones de chat, y los mensajeros de texto, los chatbots y las redes sociales, el teléfono podría haberse extinguido. Sin embargo, las encuestas demuestran que el teléfono y la comunicación basada en la voz siguen siendo el modo de comunicación más eficaz y popular.

La razón por la que la voz tiene una clara ventaja es evidente: la gente suele buscar la conexión humana y su primera respuesta, cuando se enfrenta a un problema, es coger el teléfono y llamar (si el problema es más leve, se puede enviar un correo electrónico y reflexionar sobre él). Las consultas telefónicas y la búsqueda de compensación no muestran signos de reducción, sino que muestran fuertes indicios de que seguirán creciendo.

Opinión de los usuarios

Nuestro AI Studio es una plataforma basada en la web que permite a los usuarios crear, gestionar y desplegar instantáneamente Agentes Virtuales dentro de nuestro entorno sin código. Nuestra interfaz de arrastrar y soltar significa que usted se centra en diseñar la mejor experiencia de cliente posible, mientras nosotros nos encargamos del resto. Nuestra solución es independiente de la telefonía y del centro de contacto.

Tiempos de respuesta previstos:P1 — 1 horaP2 — 4 horasP3 — 24 horasP4 incluidas las solicitudes de asistencia — 24 horasLas solicitudes de prioridad 1 y 2 deben enviarse por teléfono. Las solicitudes de prioridad 3 y 4 deben presentarse en línea.

Tiempos de respuesta previstos:P1 — 1 horaP2 — 4 horasP3 — 24 horasP4 incluidas las solicitudes de asistencia — 24 horasLas solicitudes de prioridad 1 y 2 deben presentarse por teléfono. Las solicitudes de prioridad 3 y 4 deben enviarse por Internet.

Podemos proporcionar acceso a los materiales de formación (documentos y vídeos) de forma gratuita. Recomendamos realizar sesiones in situ en las instalaciones del comprador para formar a los usuarios que van a administrar el sistema: normalmente recomendamos hasta dos sesiones de media jornada para un máximo de 6 personas por sesión. También podemos ofrecer la certificación de Ingeniero Certificado para su personal con un coste adicional. Se trata de un curso de dos días que puede impartirse en las instalaciones del comprador y que culmina con un examen teórico y práctico. Dependiendo de la estructura de su organización, podemos ofrecer un enfoque de «formación de formadores»: adaptaremos nuestro programa de formación en colaboración con usted, pero creemos que los usuarios finales responden bien al uso de la formación virtual a su propio ritmo, basada en la web. Suponemos que el sistema será configurado por un número relativamente pequeño de usuarios, por lo que recomendamos la formación presencial

Impacto de las IA en los centros de llamadas

Sin embargo, los clientes apenas se sienten satisfechos. Incluso cuando las aplicaciones incipientes de la inteligencia artificial (IA) ganaban terreno en la década de 2000, los centros de llamadas se centraban más en utilizar la tecnología para reducir los costes que en mejorar la experiencia del cliente.

Dos megatendencias pusieron patas arriba esa lógica empresarial. En primer lugar, la adopción masiva de los teléfonos inteligentes, las redes sociales y las aplicaciones de fácil uso cambiaron -y aumentaron drásticamente- las expectativas de los clientes para siempre. Ya no tolerarían tiempos de espera interminables, agentes de servicio obtusos o traspasos. Hoy en día, basta con una mala experiencia para perder un cliente para toda la vida.

En segundo lugar, el crecimiento explosivo de los servicios en la nube ampliamente disponibles y las herramientas de aprendizaje automático han puesto nuevas y potentes capacidades de IA en manos de los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente en todas sus formas. De hecho, los ejecutivos de las empresas citan hoy en día la experiencia del cliente como su razón número 1 para invertir en IA, según una encuesta reciente; la reducción de costes ha pasado al segundo lugar.

Se espera que los agentes conversacionales con IA, por ejemplo, gestionen el 20% de todas las solicitudes de atención al cliente para 2022. Esto por sí solo libera a los agentes humanos de una enorme carga y tiempo. Y cuando se habla con un agente en vivo hoy en día, las herramientas de IA están haciendo que muchos de ellos se pongan al día antes de entrar en la línea. Ya saben quién es usted, qué necesita y, en la mayoría de los casos, cómo conseguirlo.

Por qué no deberías trabajar en un centro de llamadas

La innovación en el espacio de la telefonía en la nube está liderada por las demandas de omnicanalidad, el avance de la IA y el aumento de las integraciones. La telefonía en la nube se está integrando con otros canales de comunicación para crear una experiencia omnicanal holística. Además, la IA se está utilizando para el autoservicio en el front-end y el análisis en el back-end. Y, por último, las integraciones con un número cada vez mayor de herramientas empresariales, como CRM y otras plataformas de comunicación interna y herramientas de gestión de proyectos, están dando lugar a una mayor automatización y a espacios de trabajo más eficientes.

En el front-end, la IA se utilizará para crear soluciones de comunicación con los clientes más rápidas, inteligentes, de autoservicio y automatizadas. En el backend, la IA está ayudando a los centros de llamadas a aprovechar los datos sin explotar que se esconden en las grabaciones de las llamadas. Los análisis del habla basados en la IA ayudan a los gestores a mejorar la supervisión de la calidad en tiempo real. Y, a medida que las empresas aprovechen el análisis de palabras clave y el análisis de sentimientos, ayudarán a sus equipos de experiencia del cliente, marketing y desarrollo de productos a obtener información valiosa de millones de conversaciones de clientes. La IA también se está utilizando cada vez más como entrenadores y asistentes en tiempo real para que los agentes mejoren la velocidad y la calidad de cada conversación con los clientes.

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