Ejemplos de satisfacción del cliente en marketing
Copy Article URLTable of contents¿Qué pasaría si un día llegara al trabajo y descubriera que la mitad de su base de clientes le ha dejado por la competencia? Si acaba de sentir sudores fríos pensando en caídas de ingresos, costes de adquisición y que todos los KPI de este año se van al carajo… Bien. Porque eso es a lo que se arriesga cuando ignora la satisfacción del cliente. Decir que la satisfacción del cliente es importante es quedarse corto. En 2023, es una necesidad. Según Gartner, el 81% de los profesionales del marketing consideran que la satisfacción del cliente es la principal área de competencia en su sector. Según PwC, el 59% de los clientes abandonará una empresa tras varias malas experiencias, y el 17% tras una sola mala experiencia. Sí, esto también afecta a sus clientes fidelizados. Y sí, no volverán.Fuente: PwCA Como ve, no puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de fidelizar a los clientes, que acabarán convirtiéndose en embajadores de la marca. Todas las empresas deberían considerar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y esforzarse por mejorarla.En este artículo encontrará las respuestas a las siguientes preguntas:¡A rodar! Plantilla gratuita de encuesta de satisfacción del cliente
¿Cómo definiría la satisfacción del cliente?
Copy Article URLTable of contents¿Qué pasaría si un día llegara al trabajo y descubriera que la mitad de su base de clientes le ha dejado por la competencia? Si acaba de sentir sudores fríos pensando en caídas de ingresos, costes de adquisición y que todos los indicadores clave de rendimiento de este año se van al carajo… Bien. Porque eso es a lo que se arriesga cuando ignora la satisfacción del cliente. Decir que la satisfacción del cliente es importante es quedarse corto. En 2023, es una necesidad. Según Gartner, el 81% de los profesionales del marketing consideran que la satisfacción del cliente es la principal área de competencia de su sector. Según PwC, el 59% de los clientes abandonará una empresa tras varias malas experiencias, y el 17% tras una sola mala experiencia. Sí, esto también afecta a sus clientes fidelizados. Y sí, no volverán.Fuente: PwCA Como ve, no puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de fidelizar a los clientes, que acabarán convirtiéndose en embajadores de la marca. Todas las empresas deberían considerar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y esforzarse por mejorarla.En este artículo encontrará las respuestas a las siguientes preguntas:¡A rodar! Plantilla gratuita de encuesta de satisfacción del cliente
Marketing de satisfacción del cliente
La investigación sobre satisfacción y fidelización de productos ayuda a las organizaciones a entender mejor su producto y les ayuda a medir la satisfacción y el uso, así como a descubrir formas de mejorar la experiencia del usuario. Este tipo de investigación suele centrarse en el producto de una marca más que en la marca en sí. Dado que los clientes tienden a apreciar los productos independientemente de su marca, medir la satisfacción y lealtad del producto es otra forma de medir la satisfacción del cliente, además de mediciones como NPS, CSAT y CES.
Los métodos de investigación cualitativa recopilan información sobre los usuarios observándolos directamente, como en los grupos de discusión o los estudios de campo. Los métodos cuantitativos, por su parte, utilizan herramientas de medición como encuestas o análisis para recopilar datos sobre cómo los sujetos utilizan un producto y suelen ser de naturaleza más matemática.
Los métodos cualitativos son los más adecuados para abordar cómo o por qué solucionar un problema, mientras que los cuantitativos se adaptan mejor a las preguntas que responden a “cuántos” o “cuánto”. Debería intentar recopilar comentarios cualitativos y cuantitativos sobre la satisfacción del producto para asegurarse de que ha medido adecuadamente la experiencia del usuario en su totalidad.
Importancia de la satisfacción del cliente
Los directores generales de hoy en día están sometidos a una intensa presión interna y competitiva para impulsar la estrategia de forma que aumenten las ventas, los márgenes y el valor para el accionista. Pero marcos como las declaraciones de misión/visión/valores, los análisis de puntos fuertes y débiles, la catalogación de oportunidades y amenazas y los enfoques basados en presupuestos pueden llevar a los ejecutivos a dar luz verde a iniciativas estratégicas inconexas que no consiguen mejorar sus métricas objetivo.
Los clientes son la fuente más importante del flujo de caja de cualquier empresa, y la satisfacción del cliente es la forma más fiable que tienen los CEO de aumentar las ventas y mejorar el rendimiento de las acciones. Además, los ejecutivos pueden utilizar la satisfacción del cliente como marco organizativo de su estrategia global.
Hace cuarenta años, Richard Oliver demostró que los clientes estaban satisfechos con la oferta de una empresa cuando ésta cumplía o superaba la promesa implícita en su propuesta de valor. Desde la publicación en 1980 del artículo seminal de Oliver en el Journal of Marketing Research, decenas de estudios, resumidos en 2010 por Carly Frennea y Vikas Mittal, han demostrado que la satisfacción es la medida más fiable del valor para el cliente. Mejorar la satisfacción del cliente aumenta la recompra, la retención y la cuota de cartera. Los clientes satisfechos favorecen el boca a boca y las recomendaciones, lo que se traduce en una mayor captación de clientes, todo lo cual aumenta las ventas, los márgenes y el EBITDA de la empresa.