Qué es la orientación al cliente
¿Qué es el marketing orientado al consumidor? El marketing orientado al consumidor es una estrategia de marketing en la que la empresa da prioridad a las necesidades del consumidor, a su comportamiento y se centra en mantener contento al cliente. El enfoque de marketing orientado al consumidor implica comprender las necesidades del cliente, evaluar sus comentarios, centrarse en el servicio al cliente y cambiar el negocio según las necesidades del consumidor. En esta estrategia, las empresas construyen y mejoran los productos basándose en las necesidades del consumidor, ya que creen que el cliente siempre tiene razón.
Hoy en día, el mercado se caracteriza por una gran cantidad de productos, una gran variedad de clientes y una dura competencia. En un escenario así, el marketing con el consumidor en mente se ha convertido en una necesidad. Los directores de marketing están pasando de vender un producto a crear algo que se necesita. Desde la creación del producto hasta la venta y el servicio, se da la máxima prioridad al consumidor. Los grupos de discusión, las encuestas y los comentarios que hacen las empresas para entender a los consumidores son algunos ejemplos de la importancia que se les da.
Organización orientada al cliente
¿Qué es la orientación al cliente? ¿Y cómo encaja en su idea de una buena estrategia de marketing? Este libro puede ayudarle a comprender mejor las relaciones, aplicaciones y pasos a seguir para impulsar relaciones continuas con los clientes que le ayuden en el proceso de definición y aplicación de estrategias de nicho, esfuerzos de marketing internacional y comercio electrónico. En su interior, los autores comienzan con los conceptos clásicos del marketing y, a continuación, repasan importantes avances e investigaciones de los últimos descubrimientos (tanto desde el punto de vista teórico como aplicado) para presentar ejemplos concretos, metodologías, medidas políticas y estrategias que pueden aplicarse para aumentar y perfeccionar la satisfacción del cliente. Se abordan tanto las empresas manufactureras como las de servicios, y los resultados le proporcionarán una combinación de los principales estudios en este campo específico del marketing y la estrategia para ofrecer una herramienta estratégica completa a los responsables de la toma de decisiones en las organizaciones.
Comunicación orientada al cliente
La orientación al cliente se ha estudiado con frecuencia y exhaustivamente en todo el mundo. En esencia, significa observar los deseos y necesidades del cliente, anticiparse a ellos y actuar en consecuencia.
Las investigaciones realizadas por Heskett et al (1997, 2000) demuestran que los empleados satisfechos, leales y comprometidos son más entusiastas con los clientes, lo que en última instancia conduce a clientes más satisfechos, leales y comprometidos. Esta relación forma parte de la cadena de valor-beneficio. A grandes rasgos: cuanto más entusiastas sean los empleados, más fieles serán los clientes y mayores serán los beneficios.1
El éxito de su organización depende de la forma en que se anticipe a los deseos y necesidades de sus clientes. Para la mayoría de las organizaciones, los clientes son cruciales para sobrevivir. Por tanto, la orientación al cliente también debe ser un objetivo importante de un empleado o equipo. Especialmente en el actual entorno de mercado, caracterizado por una fuerte competencia y la erosión de los precios, el énfasis debe ponerse no sólo en la creación, sino también en la retención de clientes leales y rentables.
Concepto de marketing moderno
De hecho, captar un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Además, los clientes existentes son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos clientes.
La orientación al cliente es un enfoque empresarial en el que una empresa resuelve primero para el cliente. Se trata de centrarse en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Esencialmente, las necesidades y deseos del cliente se valoran por encima de las necesidades de la empresa. Para el servicio de atención al cliente, esto significa que el equipo de asistencia se centra en satisfacer las necesidades del cliente.
En lugar de aplicar un enfoque de orientación al cliente, algunas empresas optan por utilizar una metodología de orientación a las ventas. Esto significa que su empresa valoraría las necesidades y deseos de la empresa por encima de los del cliente.
El enfoque de orientación a las ventas no se alinea bien con la metodología inbound. Con el servicio de atención al cliente inbound, su equipo de asistencia se centra en ofrecer soluciones útiles, humanas e integrales a sus clientes.
La persona que contrate es de suma importancia para su equipo de atención al cliente. En lugar de contratar por habilidades, que se pueden enseñar, contrate por actitud y amabilidad. Además, busque personas empáticas capaces de resolver problemas. Encontrar a las personas adecuadas puede ser el éxito o el fracaso de un equipo de atención al cliente.